Tipos de gestión de personal en hostelería
Modelo militar e informal
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El estilo directivo es algo que siempre me ha interesado. Desde que empecé en la cocina me he dedicado a observar cómo los diferentes jefes y encargados se las ingenian para conseguir que el personal haga lo que ellos quieren.
De una manera u otra la gestión de personal es el arte de lograr que los demás persigan tus objetivos para que ulteriormente puedas justificar el rendimiento que exige la compañía.
Manejar a un equipo es una guerra. En un bando: el personal que quiere trabajar lo menos posible, cobrando lo máximo, sufriendo lo mínimo; sin importar los resultados. El jefe es el otro bando, debe lograr que mediante la menor cantidad posible de su propia mano de obra todos los objetivos de calidad, rendimiento económico y estándar sanitario se consigan.
Un acuerdo al que siempre he podido llegar con mi personal es que tenemos que trabajar todos lo menos posible… Después añado que debe ser así cumpliendo los estándares de la empresa.
Para mantener ese equilibrio, una de las claves es reducir la carga de trabajo percibida por el personal, es decir, no hacer que trabajen menos, si no que no tengan la sensación de ir siempre hasta arriba de trabajo.
Un teórico militar prusiano dijo (más o menos) que a la hora de conquistar un país:
“Solo tienes dos opciones o matar a todos los ciudadanos y repoblarlo con tus leales, lo que es extremadamente complicado de hacer y las más veces imposible o asumir el gobierno del país y gestionarlo mejor que el antiguo gobernante.”
Creo que es sencillo ver las similitudes de esta máxima con el tema que nos ocupa cambiando algunas muertes por despidos. La aplicación de esta idea en todos los proyectos que he asumido me ha ayudado a conseguir mis objetivos.
Habiendo dejado más o menos claras mis ideas sobre la gestión de personal y la relación con los objetivos, podemos discutir primero las diferencias entre los dos grandes estilos directivos que preponderan en las cocinas: el estilo militar y el estilo informal.
El primero no me lo invento, es el estilo directivo que ha dominado la escena desde que hay cocinas. El segundo no me lo invento tampoco, pero es una masa heterogénea de lo que la gente a la que no le gusta el estilo militar ha considerado correcto.
El estilo militar es la forma clásica de gestionar una cocina. Una jerarquía estricta que no solo marca los rangos de cada persona sino también el tipo de trato e incluso con quién puedes relacionarte y con quién no. En estas cocinas el jefe de cocina lleva la voz cantante y nadie le hace coros. Lo que él dice es Ley, los demás obedecen y no lo ponen en duda. Cada uno sabe su sitio y si eres el segundo puedes opinar, si eres ayudante no. Se espera que el trabajo sea lo primero y el equipo está por encima de las personas
Este tipo de cocinas suelen tener un régimen claro de premios y castigos. Esto requiere también que todo el mundo, incluido el jefe, haga su trabajo bien. Este estilo autoritario solo es viable si el equipo siente un profundo respeto por sus superiores, algunos dirían miedo y este respeto solo se consigue si uno desempeña su trabajo con diligencia y corrección. Los errores están permitidos pero tienen consecuencias y la dejadez no se consiente.
Son cocinas duras con competitividad entre iguales y a veces desprecio por los de abajo. Suele ser en estas estructuras complicado ascender y conseguir conocimiento, una especie de don que hay que proteger ya que si te explico todo lo que sé, no sabré nada que tú no sepas.
Este tipo de gestión es muy efectivo y bastante sólido si se cumplen algunos criterios:
El equipo directivo tiene un verdadero conocimiento de su trabajo.
El personal es tratado de manera severa pero justa.
Además del poder coercitivo de la estructura en sí, el personal tiene una necesidad imperiosa de conservar el trabajo.
Con estos tres criterios creo que queda claro porqué fracasó este sistema, pero vamos a profundizar…
Primero explicaré de dónde sale este estilo de gestión. Se podría decir que hasta el siglo XX más o menos todo era estilo militar. En muchas ocasiones los países eran gobernados por gobernantes absolutos y autoritarios que también ostentaban el control del ejército en el que en ocasiones se infiltraba a cargos del gobierno con mandos militares. No en vano la guerra ha sido durante la mayor parte de nuestra historia una constante a nivel global.
Sumado a que probablemente las primeras cocinas profesionales que hubo fueron las militares. La necesidad de cocinar grandes cantidades de comida para alimentar a mucha gente hasta el punto de necesitar mano de obra a jornada completa, probablemente surgió por primera vez en los cuarteles. Después esto pasó a algunos palacios de prebostes y gobernantes que una vez más estaban acostumbrados al estilo militar.
Como digo, este estilo de gestión sigue siendo prevalente no solo en cocinas, existe también en cualquier grupo humano que tenga objetivos a batir. Una de las premisas con la que estoy de acuerdo de este método es: uno piensa el resto hacen. Esta máxima es y será siempre acertada. Esto y el hecho de que cuanta más gente haya, más complicado es tener a todo el mundo en cuenta y más perjudicial es la aportación constante de ideas nuevas. La tendencia de este método al pensamiento único lo hace válido en la actualidad para la gestión de algunos equipos.
¿Qué hace pues que tengamos que cambiar al estilo informal?
Primero decir que hay cocinas en las que el estilo militar es el método adecuado. En operaciones muy grandes o en restaurantes “alta gastronomía” generalmente se cumplen al menos dos de las premisas:
El equipo directivo tiene un verdadero conocimiento de su trabajo (y en ocasiones poseen conocimientos que no solo nadie más tiene, sino que además son ellos los que los crean)
Además del poder coercitivo de la estructura en sí, el personal tiene una necesidad imperiosa de conservar el trabajo. (En este caso no es una cuestión económica, sino que son puestos muy cotizados que te otorgan prestigio y hacen tu futuro más brillante)
Por lo tanto, en algunos restaurantes el estilo militar, no sé si está justificado, pero puede funcionar.
Debo decir que yo no he vivido el estilo militar. Lo conozco por algún jefe que tuve que lo añoraba y por algún encargado que me he contratado y que he visto como se daba de morros al usarlo pues en el restaurante en el que nos encontrábamos no era viable.
Para la mayoría de restaurantes familiares y para restaurantes corporativos la realidad es hoy muy diferente a la que permitía el estilo militar. La cocina ha sido siempre la forma más sencilla para alguien sin formación no solo de ganar un buen dinero, sino que además le permitía ascender por encima de lo que hubiese logrado de otra manera e incluso a veces, llegar a ser famoso. Por lo tanto, las cocinas estaban llenas de gente que no podía conseguir un trabajo mejor, así que la gente necesitaba conservar el trabajo.
Ahora en la mayoría de ocasiones y países la cocina es trabajo para extranjeros que no dominan el idioma o jóvenes que además estudian. Este tipo de gente o no depende del trabajo, el sector servicios es grande y hay muchos trabajos igual de mal pagados que la cocina, o si no lo puede dejar es porque es incapaz de conseguir otro trabajo, por lo que tampoco es útil para nosotros.
Además de eso la calidad de los encargados es cada vez peor. Para muchos “esto no es lo suyo” y otros han sido ascendidos en un sistema corporativo que es negligente en formación, sobre todo en gestión de personal.
Solo sumando que la gente no tiene apego por su puesto de trabajo, ya que están gestionados por encargados ineptos y déspotas, nos damos cuenta de que faltan las bases que hacen funcionar el estilo militar. Y aun así en muchas ocasiones se sigue aplicando con catastróficos resultados.
¿Y el estilo informal qué? Me gusta que me hagáis esa pregunta.
El estilo informal o lo que ha reemplazado al estilo militar es en muchas ocasiones una reacción por despecho al estilo militar con algunos de sus vicios, ninguna virtud y algunos vicios nuevos. Esto lo digo para diferenciar el verdadero estilo informal de lo que acabo de describir.
El estilo informal no es una forma de gestión de personal creada para dejar atrás lo viejo e intentar cosas nuevas al azar. Es fruto del análisis de la decrepitud de métodos previos de gestión, la extracción de conclusiones y la aplicación de medidas intencionadamente para conseguir una gestión eficiente.
En este estilo las personas están por encima del equipo, nadie espera que pongas el trabajo por delante de tu familia, ni las necesidades del equipo por delante de las tuyas. De esta manera se espera que los mandos sean capaces de conocer a su personal, de tratarlos de manera que logren motivarlos y sacar el máximo de ellos.
La formación es el centro de la operativa y no solo se busca enseñar los quehaceres del restaurante sino otorgar conocimientos que sirvan como valor añadido a la hora de aceptar una oferta de trabajo. Una idea que podríamos mencionar aquí es “¿Si a tu personal le ofrecieran 10cent. más por hora se iría?”. La respuesta queremos que sea “No”, y la forma de lograrlo es con formación y una proyección de carrera sólidas y reales.
En cuanto a la jerarquía es necesaria como siempre, pero debemos ser flexibles con las relaciones interpersonales. Recuerdo cuando empezaba como encargado que me decían que solo hablase con el personal para darle órdenes. Eso está obsoleto. Ahora hay que hablar con el personal, conocerlos, saber si están casados, tienen hijos o si su perro está enfermo: hay que mantener al personal involucrado emocionalmente. El estilo militar depende de que la compañía sea grande y prestigiosa, pero hoy la gente trabaja para personas no para empresas y aunque yo no les pague son mi equipo.
Por lo tanto: trato amable, diplomacia, formación, motivación y un entorno de familiaridad son las claves del trato informal.
Cabe decir que el trato informal es peligroso ya que hay gente que se aprovecha del ambiente laxo y jovial en el que se espera que hagas tu trabajo y sigas las normas porque es tu responsabilidad como miembro de un grupo de trabajo y no por obligación. Por esta razón se podría decir que el trato informal es solo para los miembros del equipo que hagan su trabajo al máximo de su capacidad, entendiendo que hay quien puede más y quien puede menos. Para los que no…. Cara de perro y mano militar.
Puede parecer paradójico pero la forma de lograr trabajar en un entorno en el que todos nos respetemos y nadie tenga que imponer su voluntad es lograr una cultura de equipo fuerte y quien no la comparta no puede pertenecer al equipo. Ya que en este método si alguien no colabora todos perdemos y si el líder lo consiente le falla a todos los demás.
En conclusión, yo prefiero trabajar en una cocina gestionada con estilo informal cuando sea posible. En este momento el tipo de personal que estamos recibiendo y su situación personal suele hacer más conveniente el estilo informal que no solo es menos exigente en los mandos, sino que además es más enriquecedor para todo el mundo… Y a veces incluso convierte el puesto de trabajo en el lugar donde nos refugiamos de nuestros problemas.